文庫本サイズでベストセラー”社長を出せ！”が発売された。
立ち読みでパラパラ見た時から、「これは絶対に文庫本で買うぞ」と決めていた。
自分の仕事はクレームが営業経由で来る事がほとんどなのだが、何故か顧客に直接話を聞くと「へ？そんなニュアンスだったの？」と拍子抜けし、すぐに解決になることが多い。
つまりは、こういうことだ
営業がクレームの処理に失敗して、クタクタに解決不能になった状態で、引き渡されてくるのだと。
この本を読んでると、理由が分かってくる。
営業が謝る、技術が正論を言う。このパターンがいけない。
営業は謝りつつも、”自社の利益”と”軟着陸着陸地点”を敏感に察知しなければならない、技術者は顧客の隠れたニーズを察知しつつも、緻密な検証、論理で神の目から見た真実を示さなければならない。クレームを分類し、対策しなければならない。
品質向上のヒントにしなければならない。
